Consejos para gestionar los comentarios negativos en redes sociales

Inicio » Social Media » Consejos para gestionar los comentarios negativos en redes sociales

Las redes sociales han revolucionado la manera en que las empresas se comunican con su público objetivo. Se han convertido en un espacio donde las personas pueden comunicarse e interactuar con sus marcas favoritas, generando un valioso feedback entre ambas partes. Sin embargo, esta visibilidad también trae consigo el desafío de gestionar comentarios negativos de manera eficaz y profesional.

Antes de la era digital, las quejas de la clientela se realizaban de forma privada, a través de llamadas telefónicas o correos electrónicos. Pero hoy en día, las personas también exponen sus quejas en las redes sociales, y pueden ser vistas por miles de personas, aumentando la presión sobre las empresas para responder de manera adecuada.

Gestionar comentarios negativos de manera adecuada es crucial para cualquier empresa en la era digital. La forma en que se responde a estos comentarios puede afectar a su reputación, la lealtad de su clientela y la percepción pública de la marca. Por eso, es importante responder desde la calma, con empatía y ofreciendo soluciones concretas de forma profesional. Una gestión eficaz demuestra transparencia, compromiso y la capacidad de la empresa de manejar las críticas de forma constructiva.

¿Qué es un comentario negativo en las redes sociales?

Un comentario negativo en las redes sociales es cualquier mensaje, publicación o respuesta que exprese descontento, crítica o queja hacia una empresa, producto, servicio o cualquier otro aspecto relacionado con la marca que puede perjudicar la imagen de nuestro negocio. Estos comentarios pueden variar en tono y contenido, y pueden ser desde críticas constructivas hasta ataques más directos o difamatorios. Sin embargo, aunque sean comentarios negativos, pueden ofrecer sugerencias para mejorar la gestión de la empresa o algunas áreas específicas de ella. Las quejas han existido siempre y no deben darnos miedo. En lugar de verlo como un problema, es una oportunidad para demostrar el compromiso de la empresa con la satisfacción de la clientela y la mejora continua.

Cómo responder a comentarios negativos en las redes sociales

Cuando recibes un comentario negativo a través de las redes sociales, siempre debes dar una respuesta correcta. Esto no significa necesariamente darle la razón, pero sí darle buenas razones y un trato impecable. Una queja puede nacer de razones fundadas, puede ser una mentira o estar pensada únicamente para hacer daño. Cada caso exige un tratamiento distinto y hay que saber cómo reaccionar.

En Bcomedigital te damos algunos consejos para gestionar estos momentos de incertidumbre en tu empresa, con 12 consejos para gestionar correctamente los comentarios negativos en las redes sociales. Eso sí, siempre que sean procedentes de clientes reales. Porque esto no aplica a los trolls y haters, personas cuyo único objetivo es molestar o difamar y que necesitarán un tratamiento totalmente diferente.

Consejos para gestionar los comentarios negativos

Comprueba que se trata de una queja

Antes de nada, analiza bien el comentario e intenta identificar si se trata de una queja real o si procede de un perfil agresivo. También asegúrate de haber entendido bien el comentario. Porque la estrategia a seguir puede variar. Puedes ser amable y pedir información adicional para entender bien el comentario negativo. Si no tienes claro el motivo de la queja, no te lances a dar explicaciones de forma rápida y sin pensar, pide más información.

Nunca borres un comentario negativo

Contesta a todas las quejas que lleguen y nunca borres un comentario negativo. Las personas pueden sacar pantallazos del mismo y compartirlos en otros medios de comunicación. Y es muy probable que solo consigas que la cosa empeore. Al borrar un comentario negativo puede dar la impresión de que la empresa tiene algo que ocultar y puede enfurecer aún más a la clientela. En lugar de eliminarlo, es mejor abordarlo de manera constructiva y transparente.

No respondas en caliente ni discutas: razona

Si el comentario negativo te molesta, deja pasar un rato hasta que tu ánimo se haya enfriado. Una respuesta irreflexiva puede provocar una ola negativa imparable. Nunca te tomes los comentarios negativos como algo personal; una queja real se refiere siempre al producto o servicio, no a la persona que está detrás de las redes sociales. Tanto si es una queja con fundamento como si se trata de un error o malentendido, aunque esté redactada de manera antipática o grosera, tu respuesta debe ser atenta y correcta. Incluso para indicarle que se equivoca. Recuerda que las letras mayúsculas se interpretan como gritos; no las utilices en tus respuestas. En cualquier caso, nunca debes entrar en discusiones o debates.

Contesta a mayor brevedad posible

Debes ser capaz de responder en menos de 24 horas, sobre todo si es un día laborable. Si crees que no siempre puedes cumplir este plazo mínimo, puedes publicar unas normas de uso con un horario de atención en el que quede claro que habrá un tiempo de espera mayor en determinados días como, por ejemplo, los fines de semana. Si decides hacer esto, asegúrate de que está bien visible.

Sé realista, reconoce los errores y ofrece soluciones

Si el comentario negativo no tiene fundamento, ofrece razones bien argumentadas y posibles formas de ayudarle, siempre que sea posible. Si la persona que se queja tiene razón, ofrece una disculpa y una posibilidad de solución. Una buena atención postventa también sirve para fidelizar clientela y cultivar una buena imagen de empresa.

Admitir un error demuestra transparencia y honestidad. Las personas valoran la sinceridad y son más propensas a confiar en una empresa que admite sus fallos y se compromete a corregirlos. Son conscientes de que los errores pueden ocurrir, pero quieren ver que la empresa está dispuesta a corregirlos y evitar que se repitan. Si se resuelve el problema de forma satisfactoria, es más probable que permanezca leal a la marca y la recomiende a otras personas, incluso después de una experiencia negativa inicial.

Intenta trasladar la conversación a un entorno privado

Una vez hayas atendido la queja de manera rápida y atenta, intenta llevar el resto de la conversación a un espacio privado, como por ejemplo el email, a través de una llamada telefónica o incluso de forma presencial en tus instalaciones. Recuerda que de todo se puede sacar un pantallazo para volver a exponerlo en las redes sociales.

De esta manera podréis comunicaros sin espectadores y la situación será más cómoda para ambas partes. Puedes ofrecerle una respuesta personalizada, dándole todo el protagonismo a esa persona y haciéndole sentir que encontrar una solución está entre tus prioridades. Incluso en entornos privados debes seguir cumpliendo los consejos de atención, calma y empatía.

Agradece el comentario

Cuando se trate de comentarios negativos sinceros, agradécelos de manera pública, ya que muestras que la empresa valora la opinión de la clientela, independientemente de si es positiva o negativa. Este gesto de reconocimiento puede aliviar tensiones y demostrar que estás dispuesta a escuchar y aprender. Además, las personas se sienten más cómodas compartiendo sus experiencias y sugerencias cuando ven que sus opiniones son valoradas y tenidas en cuenta. Los comentarios negativos son una oportunidad para identificar áreas de mejora, y aunque pueden parecer desalentadores en muchos casos, son una fuente increíble de información.

Monitoriza tus redes sociales

No esperes a recibir comentarios negativos directos. Hacer una escucha activa te servirá para adelantarte a las menciones negativas. Localizar a una persona insatisfecha con el producto o servicio y ofrecerle una respuesta, incluso cuando no se han dirigido a ti, puede ser mucho más útil que tener una estrategia solo de reacción ante las quejas directas. Si atender tus redes sociales te genera inseguridad, temes cometer errores y eso te frena a la hora de comunicarte de manera natural y espontánea con tu comunidad, no dudes en contactar con profesionales de la comunicación online para que puedan orientarte y ayudarte. De esta manera podrás sacar todo el provecho de las redes sociales para tu negocio.

Si quieres saber más sobre cómo utilizar esta metodología en tu negocio contacta con el equipo BcomeDigital. Crearemos un método de trabajo adaptado a tu negocio con el que captar y mantener una clientela fiel.

COMPARTE ESTE ARTÍCULO

SUSCRÍBETE A NUESTRA NEWSLETTER

Debes saber que al solicitar tu suscripción, tus datos serán incorporados a un fichero propiedad de Bcomedigital, S.L. cuya finalidad es enviarte información sobre cursos, productos y actividades de la empresa así como novedades en el sector.Para ello necesitamos tu consentimiento expreso y, por ello, enviaremos a tu email un enlace de confirmación de la suscripción. La empresa encargada del envío de dicha información es Mailchimp, de The Rocket Science LCC. Esta empresa cumple con los estándares de privacidad exigidos por la normativa europea. Tus datos serán conservados mientras no solicites su supresión. Puedes ejercer tus derechos de acceso, rectificación y supresión de tus datos, así como otros derechos de los cuales te informamos de forma adicional en la Política de Privacidad, mandándonos un email con el derecho que desees ejercer a bcomedigital@bcomedigital.com

OTROS ARTÍCULOS QUE TE PUEDEN INTERESAR

¿Por qué escribir una newsletter en los tiempos de la IA? 
¿Por qué escribir una newsletter en los tiempos de la IA? 
El impacto de la IA en el Social Media Marketing
El impacto de la IA en el Social Media Marketing
La inteligencia artificial y la programación
La inteligencia artificial y la programación