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En muchas empresas y pequeños negocios la figura del community manager se externaliza, contratando sólo algunas horas de este servicio por motivos de presupuesto o estratégicos. Al contar con un servicio externo de community management hay quien piensa que su trabajo ya ha acabado y que puede desentenderse de todo lo relacionado con sus propias redes sociales, pero se equivoca.
Cuando subcontratas el servicio de community manager se crea un nuevo departamento en tu empresa, con una persona profesional al frente, en quien debes confiar y quien debe merecer tu confianza, al margen del número de horas que dedique a tus redes sociales. Si no trabajáis en equipo, igual que haces con el resto de tu personal en nómina, lo único que conseguirás es entorpecer su trabajo, impidiendo que logre los mejores resultados para ti y tu negocio.Esto se traduce en que tendréis que reuniros, que hablaréis de forma regular, que te solicitará información relevante, que tendrá dudas que deberás responder y que te pedirá ayuda en determinados momentos, igual que cualquier otra persona de tu equipo. No pretendas que tu community manager trabaje en solitario porque:
Tu community manager no podrá perseguir los objetivos de tu negocio si no los conoce
El trabajo en redes sociales no es fruto de la improvisación; exige una planificación previa, que sólo se consigue a través del conocimiento. Sólo conociendo los objetivos generales se podrá establecer objetivos en Internet que ayuden a la estrategia del negocio en general. El resto es confiar en la suerte.
Tu community manager debe conocerte bien para venderte: es tu comercial en la red
Si tu community manager no conoce el producto, la clientela, los objetivos y el perfil de la empresa, difícilmente podrá dar con el contenido y el tono adecuado en las redes sociales de tu negocio. Es imprescindible que conozca en qué y cómo estáis trabajando tú y el resto de tu equipo.
Tu community manager es tu relaciones públicas y tu centro de atención al cliente en Internet.
Cuando delegas en otra persona el trabajo de community manager, automáticamente se convierte en tus ojos y tu voz en las redes sociales. Para que lo haga igual que lo harías tú, debes transmitirle información que le permita comunicar los valores, las emociones y el estilo de la marca de la mejor manera posible.
Además de relacionarse de manera proactiva, también recibe y recoge las diferentes quejas y opiniones que van surgiendo, convirtiéndose en el centro de atención al cliente en Internet. No podrá atenderle bien si no puede responder a sus preguntas o solucionar sus dudas de manera satisfactoria. Para hacerlo, deberás haberle informado previamente y también estar a su disposición para los casos en los que no sepa la respuesta.
Las crisis exigen trabajo en equipo
En situaciones de crisis en las redes sociales la figura de community manager se convierte en fundamental. Te ayudará a gestionar el problema y a minimizarlo, evitando que se convierta en algo inmanejable. Para ello, tu community manager debe contar con tu respaldo y con tu apoyo, igual que si la crisis se produjera en cualquier otro entorno fuera de Internet. Al fin y al cabo, las redes sociales son un canal más de comunicación y hay que atenderlas con la misma diligencia y el mismo cuidado con el que se atienden los canales no digitales.
El contrato de community manager incluye cláusulas de confidencialidad
Puede que lo que te preocupe sea transmitirle información sensible de tu negocio a una persona ajena. En ese caso debes saber que, cuando contratas el servicio de community manager, en el contrato debe aparecer una cláusula de confidencialidad con el compromiso de no desvelar información de tu empresa y donde te comunicará con qué otras empresas afines desarrolla su trabajo. Si no la tiene, exígela.
Desde BcomeDigital te recomendamos que elijas a una persona con formación. De tu community manager debes esperar que quiera información, que no improvise y que se comprometa con tu proyecto, aunque sea un servicio externo.
