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Estos días hemos tenido varias sesiones de trabajo con diferentes ecommerce con un objetivo concreto: bajar a tierra las necesidades particulares de cada tienda online. La realidad es que, tengas una tienda física o no, según los últimos estudios realizados, la posibilidad de disponer de un escaparate virtual y vender 24*7 a través de canales online, es muy tentadora para cualquier negocio. Es por ello que hemos querido recoger en este artículo una serie de consejos por si te decides a montar tu tienda online.
Tener definidas las necesidades del negocio
Antes de abrir tu tienda online, es imprescindible que tengas definidas las necesidades de tu negocio, independientemente de si ya tienes una tienda física, o no. Ten en cuenta que el desarrollo de negocio de la tienda online puede variar respecto a la tienda física, por lo que es necesario repensarla y definirla bien.
- La definición de objetivos, posicionamiento y estrategia de negocio.
- La identificación del alcance: mercado nacional y/ o internacional.
- La relación de productos y/ o servicios a prestar, características, precio y diferenciación. Proceso de testeo hasta conseguir el mínimo producto viable (elaboración de encuestas, preguntas directas, concursos,…todo vale para obtener información real de potenciales clientes)
- La identificación de la competencia y nuestros factores diferenciales.
- La segmentación de la clientela/potenciales compradores.
- El análisis del posicionamiento orgánico: ¿cómo nos buscan las personas interesadas por nuestro negocio? ¿cómo buscan productos/ servicios similares a los que presta nuestra empresa? ¿cómo buscan a la competencia?
Y, por supuesto, un plan de viabilidad económica o qué beneficio puedo esperar. Mi consejo es que toda esta información se recoja por escrito. No es necesario escribir volúmenes ni literatura pero el ejercicio de redactar fomenta concretar.
Definición de una estrategia de promoción digital
Definir una estrategia, una hoja de ruta, que nos ayude a dar a conocer y promocionar el nuevo canal de ventas. Necesitamos encontrar nuestro escaparate en la red, y para saber dónde y cómo puede estar nuestro escaparate, cogeremos la información del análisis de las necesidades de negocio del paso anterior.
¿Dónde está nuestro mercado? ¿Qué edad tiene? ¿Qué poder adquisitivo? ¿En qué redes sociales se mueve? Todas estas preguntas, relacionadas con el análisis de nuestro buyer persona, nos ayudarán a definir nuestra estrategia de promoción digital, y a encontrar nuestro hueco en el mercado online. De la misma forma, identificar y analizar nuestra competencia online (que puede no ser la misma que la competencia de la tienda física) nos servirá para saber qué acciones de promoción realizan y qué carencias tienen.
Diseño y estructura de la tienda online
Trabajar en la definición/ estructura, el diseño y la usabilidad de la web de acuerdo a los productos/ servicios que se ofertarán. De la misma forma que montamos las tiendas físicas de acuerdo a unos criterios (puntos fríos, puntos calientes, espacios para cross selling, etc.) la tienda online tiene que funcionar de la misma forma.
Para ello, es esencial invertir tiempo en realizar un diseño usable y orientado a la conversión. Debemos tener la capacidad de guiar a las personas usuarias de la tienda hacia lo que estén buscando; ofrecerles productos relacionados y complementarios, explicarles bien el proceso de compra y darles confianza. En todo este proceso de diseño y estructura, es de vital importancia elegir un dominio que represente e identifique tu negocio, además de crear una estructura de URLs amigable e intuitiva.
Elegir un CMS (gestor de contenidos online)
Seleccionar la plataforma tecnológica a emplear. Las posibilidades son amplias: desde servicios de hosting compartido, Marketplaces, soluciones pre-configuradas (Magento, Prestashop o bien WordPress – gestor de contenidos que, a su vez, permite instalar plugins específicos de ecommerce como WooCommerce) a desarrollos a medida (construcción de cero). Cada opción presentará ventajas e inconvenientes, aunque personalmente ya sabéis que WordPress suele estar en nuestros primeros pensamientos, sobre todo pensando en facilitar la gestión a quienes gestionarán el ecommerce.
Definir los KPI que queremos medir
Determinar qué indicadores de gestión son necesarios para medir la actividad ecommerce. Perseguimos obtener resultados para mejorar, y Google Analytics será nuestra gran aliada.
En este sentido, será interesante realizar una lista (un Excel, por ejemplo) con todas las métricas que queramos recoger, para luego implementarlas usando Google Analytics y Google Tag Manager. Tenemos que pensar, por ejemplo, si nos interesa medir las solicitudes de contacto, las veces que se añade un producto al carrito, los carritos abandonados… Al final cada negocio tendrá su idiosincrasia, por lo que los KPIs que querremos monitorizar serán diferentes en cada uno.
Aspectos específicos sobre nuestra tienda online
¿Quién gestionará la tienda online?
Tener claro, sobre todo si eres una pyme, cómo vas a responder a las necesidades que surjan: gestión de pedidos, preparación de éstos, soporte/ atención al cliente. Es un tiempo, adicional al dedicado a la tienda física, necesario a contemplar.
Plazos
¿Qué plazos manejo para que la nueva web y plataforma ecommerce vea la luz? ¿Me los puedo permitir? ¿Hay algún factor estacional que pueda condicionarme?
Transporte
¿Dispones de algún acuerdo con alguna empresa logística? ¿Envíos por paquetería ordinaria o hay algún requisito específico, derivado de la naturaleza del producto/ servicio prestado (ejemplo, temperatura y conservación)? ¿Serán envíos nacionales o internacionales? Tras la compra, ¿será posible realizar un seguimiento de la paquetería?
Stock
¿Dispones de stock? ¿Tienes capacidad para reabastecerte? ¿Tu negocio se puede permitir roturas de stock? ¿Necesitas una alternativa para gestionar el stock físico/ almacenaje? ¿Habrá opción para realizar reserva de productos?
Atención al cliente
¿Cómo vas a cubrir las necesidades del Servicio de Atención al Cliente para responder a la clientela real y potencial? ¿Cuáles son tus indicadores de servicio? ¿Puedes plantearte implementar una herramienta de chat para responder a tu clientela?
Contenido audiovisual
¿Tienes imágenes y textos de calidad de los productos y/ o servicios que prestas? ¿Videos? Las personas que puedan interesarse necesitan disponer de todo el detalle y los primeros 5 segundos de consulta en nuestra web son fundamentales, es su primera impresión.
Detallar el proceso y las condiciones
Durante el proceso, la persona compradora necesita conocer los pasos que quedan hasta formalizar la compra y el precio exacto de lo que va a pagar. ¿Lo tienes contemplado? Detalla los impuestos y la relación de costes asociados a la compra – algunos ejemplos de conceptos que pueden formar parte del precio: embalajes, transportes, condiciones especiales de envío, envíos urgentes,…
Productos relacionados
¿Es posible, de forma proactiva durante el proceso de compra, ofertar productos de similares, superiores o inferiores características? ¿Cómo podemos aplicar ventas cruzadas (cross/ up/ down selling)?
¿Cómo será el proceso de compra?
¿Será necesario que los usuarios se registren o pueden formalizar la compra como invitado? Para las personas propietarias de la tienda online es una información muy valiosa que facilitará posteriores comunicaciones, promociones personalizadas,…Tras finalizar la compra, es conveniente enviar una carta de agradecimiento/ formalización del proceso.
Seguridad
¿Está contemplada la seguridad de la conexión? ¿Cuáles son las formas de pago habilitadas? Diferentes opciones a contemplar (TPV virtual, PayPal, transferencia bancaria, contra reembolso,…), en todo caso, es necesario gestionarlo a través de la entidad correspondiente y contemplar las posibles comisiones implícitas en estos servicios.
