Estos días, nos rondan proyectos de eCommerce y han sido varias las sesiones de trabajo con un objetivo concreto: bajar a tierra las necesidades particulares de cada tienda online. Tengas una tienda física o no y según los últimos estudios realizados, la posibilidad de disponer de un escaparate virtual y vender 24*7 a través de canales online, es muy tentadora para cualquier negocio. Como siempre, una buena definición previa puede ser la diferencia entre construir un canal adicional robusto con el que llegar a nuestra clientela o la inversión de tiempo, dinero y mucho esfuerzo para nada. Veamos.

1 – Hay cuestiones comunes y previas a cualquier proyecto que no podemos obviar, como son:

  • La definición de objetivos, posicionamiento y estrategia de negocio.
  • La identificación del alcance: mercado nacional y/ o internacional.
  • La relación de productos y/ o servicios a prestar, características, precio y diferenciación. Proceso de testeo hasta conseguir el mínimo producto viable (elaboración de encuestas, preguntas directas, concursos,…todo vale para obtener información real de potenciales clientes)
  • la identificación de la competencia y nuestros factores diferenciales.
  • La segmentación de la clientela/ potenciales compradores.
  • El análisis del posicionamiento orgánico: ¿cómo nos buscan las personas interesadas por nuestro negocio? ¿cómo buscan productos/ servicios similares a los que presta nuestra empresa? ¿cómo buscan a la competencia?

Y, por supuesto, un plan de viabilidad económica o qué beneficio puedo esperar. Mi consejo es que toda esta información se recoja por escrito. No es necesario escribir volúmenes ni literatura pero el ejercicio de redactar fomenta concretar.

2 – Definir una estrategia, una hoja de ruta, que nos ayude a dar a conocer y promocionar el nuevo canal de ventas. Porque de nada sirve invertir esfuerzos en construir una web con su propio canal de ventas y no publicitarlo.

3 – Trabajar en la definición/ estructura, el diseño y la usabilidad de la web de acuerdo a los productos/ servicios que se ofertarán. Elegir un dominio que represente e identifique tu negocio.

4 -Seleccionar la plataforma tecnológica a emplear. Las posibilidades son amplias: desde servicios de hosting compartido, Marketplaces, soluciones pre-configuradas (Magento, Prestashop o bien WordPress – gestor de contenidos que, a su vez, permite instalar plugin específicos de eCommerce tipo Woo Commerce) a desarrollos a medida (construcción de cero). Cada opción presentará ventajas e inconvenientes, aunque personalmente ya sabéis que WordPress suele estar en mis primeros pensamientos, sobre todo pensando en los recursos que disponemos las Pymes y personas emprendedoras.

5 – Determinar qué indicadores de gestión son necesarios para medir la actividad eCommerce. Perseguimos obtener resultados para mejorar. Y Google Analytics será nuestra gran aliada. Hasta este punto, si me apuráis, podríamos hacerlo extensible a cualquier proyecto que queramos lanzar, no?

10 preguntas sobre aspectos concretos, relacionados con un ecommerce a considerar:

  1. ¿Quién gestionará la tienda online? Tener claro, sobre todo si eres una pyme, cómo vas a responder a las necesidades que surjan: gestión de pedidos, preparación de éstos, soporte/ atención al cliente. Es un tiempo, adicional al dedicado a la tienda física, necesario a contemplar.
  2. ¿Qué plazos manejo para que la nueva web y plataforma eCommerce vea la luz? ¿Me los puedo permitir? ¿Hay algún factor estacional que pueda condicionarme?
  3. ¿Cómo vas a gestionar el transporte? ¿Dispones de algún acuerdo con alguna empresa logística? ¿Envíos por paquetería ordinaria o hay algún requisito específico, derivado de la naturaleza del producto/ servicio prestado (ejemplo, temperatura y conservación)? ¿Serán envíos nacionales o internacionales? Tras la compra, ¿será posible realizar un seguimiento de la paquetería?
  4. ¿Dispones de stock? ¿Tienes capacidad para reabastecerte? ¿Tu negocio se puede permitir roturas de stock? ¿Necesitas una alternativa para gestionar el stock físico/ almacenaje? ¿Habrá opción para realizar reserva de productos?
  5. ¿Cómo vas a cubrir las necesidades del Servicio de Atención al Cliente para responder a la clientela real y potencial? ¿Cuáles son tus indicadores de servicio?
  6. ¿Tienes imágenes y textos de calidad de los productos y/ o servicios que prestas? ¿Videos? Las personas que puedan interesarse necesitan disponer de todo el detalle y los primeros 5 segundos de consulta en nuestra web son fundamentales, es su primera impresión.
  7. Durante el proceso, la persona compradora necesita conocer los pasos que quedan hasta formalizar la compra y el precio exacto de lo que va a pagar. ¿Lo tienes contemplado? Detalla los impuestos y la relación de costes asociados a la compra – algunos ejemplos de conceptos que pueden formar parte del precio: embalajes, transportes, condiciones especiales de envío, envíos urgentes,…
  8. ¿Es posible, de forma proactiva durante el proceso de compra, ofertar productos de similares, superiores o inferiores características? ¿Cómo podemos aplicar ventas cruzadas (cross/ up/ down selling?
  9. ¿Será necesario que los usuarios se registren o pueden formalizar la compra como invitado? Para las personas propietarias de la tienda online es una información muy valiosa que facilitará posteriores comunicaciones, promociones personalizadas,…Tras finalizar la compra, es conveniente enviar una carta de agradecimiento/ formalización del proceso.
  10. ¿Está contemplada la seguridad de la conexión? ¿Cuáles son las formas de pago habilitadas? Diferentes opciones a contemplar (TPV virtual, PayPal, transferencia bancaria, contra reembolso,…), en todo caso, es necesario gestionarlo a través de la entidad correspondiente y contemplar las posibles comisiones implícitas en estos servicios.

En definitiva, necesitamos una buena definición previa del proyecto antes de comenzar con tecnologías, sistemas, herramientas,…Tener las ideas claras, el proyecto definido y, entonces, ¡acción!

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