Caso práctico: transformación hacia una cultural digital en Grupo SSI 

Una transformación digital en una empresa, especialmente en compañías donde el principal activo son las personas, provoca inevitablemente un cambio cultural que hay que saber gestionar. En un proceso de transformación digital la mayor dificultad reside, paradójicamente, en la gestión de esa parte humana del cambio. Todo el talento de la organización debe participar y estar incluido en el proceso; si no, el éxito estará seriamente comprometido.

Así ha sido el proceso de transformación digital que hemos realizado en BcomeDigital para Grupo SSI, una empresa de servicios donde la atención debe ser profesional pero, sobre todo, muy humana.

El cliente

Grupo SSI, Grupo Servicios Sociales Integrados es una cooperativa con más de 30 años de trayectoria que integra empresas de iniciativa social y de utilidad pública.

Su objetivo es atender las necesidades de personas con vulnerabilidad social y dependencia en Euskadi. Su principal activo es su equipo de auxiliares, que prestan servicio a personas con diferentes grados de necesidad de ayuda a través del Servicio de Atención Domiciliaria SAD.

La plantilla de Grupo SSI está formada por personas entre 35 y 60 años con competencias digitales desiguales, que hasta el momento del cambio no utilizaban herramientas tecnológicas para el desarrollo de su trabajo: ni ordenador, ni email ni ningún otro tipo de dispositivo o aplicación.

El proyecto

Grupo SSI, tras un estudio interno a principios de 2017, detectó la necesidad de mejorar sus procesos de trabajo en el área del SAD, para lo que era imprescindible incorporar nuevas tecnologías a las rutinas de atención domiciliaria.

Las herramientas tecnológicas elegidas eran un smartphone, una cuenta de email corporativa y una app para el seguimiento de las personas atendidas por el Servicio de Atención Domiciliaria SAD.

El objetivo encomendado a BcomeDigital era llevar a cabo un proceso de transformación interna para la incorporación de estas tecnologías en una plantilla con competencias digitales desiguales, con altas probabilidades de rechazo y de posibles brechas tecnológicas dentro de la plantilla.

Antes de empezar la transformación digital

Una transformación de este calado exigía una reflexión inicial y la elaboración de un plan de implantación que asegurase un cambio progresivo y realista, que se adaptara al ritmo de la organización y que asegurase la integración de todo el colectivo.

Por ello, previamente se realizó un proyecto de consultoría que incluía un análisis de la situación real de partida, la identificación de oportunidades de mejora y la definición de un modelo futuro.

Un Proyecto 360º analiza todos los ámbitos de la empresa: la organización, sus procedimientos de trabajo y la tecnología disponible para gestionar la información generada con la incorporación de las nuevas herramientas.

Para asegurarse de la integración activa de todos los departamentos en el cambio, se realizó un proceso de participación interno, proporcionando un espacio para que todas las personas pudieran realizar aportaciones y compartir su visión del cambio.

El proceso de cambio hacia una cultura digital

En una primera fase se realizó un proyecto piloto para detectar posibles defectos en el proyecto diseñado para el cambio.

En esta primera fase se crearon los contenidos para la formación en los nuevos procedimientos operativos, destinados a auxiliares y a coordinadoras. Tras la formación se realizaron labores de vigilancia para observar, y corregir, posibles desviaciones del objetivo principal.

Una vez superada la fase piloto, a finales de 2017 comenzó la transformación digital definitiva, que se está abordando por partes a lo largo de todo 2018.

Se mantiene la vigilancia para evitar casos de brecha tecnológica dentro de la plantilla, garantizando el mismo nivel de integración y conocimientos para todas la auxiliares.

Es imprescindible garantizar la autonomía de la empresa una vez el cambio haya culminado. Por ello, también se ha proporcionado formación para instruir a formadoras, que ahora son las encargadas de ayudar al personal con dificultades en el desempeño y de formar a las nuevas incorporaciones.

Resultados del proceso de transformación

La adopción de las nuevas herramientas ha supuesto un cambio en los procedimientos de trabajo para las personas participantes. Esto ha tenido un impacto directo, y positivo, en los resultados y en la satisfacción interna.

Por un lado, el estudio previo y la planificación detallada han permitido un cambio cultural no traumático: las nuevas herramientas han entrado a formar parte de la rutina diaria de la empresa de manera natural, sin conflictos, gracias al diseño de un proyecto de cambio adaptado a las necesidades reales.

Por otro, la incorporación de las nuevas herramientas han supuesto una mejoría evidente en el servicio prestado:

  • mayor eficiencia gracias al correo electrónico y a la herramienta de monitorización del smartphone, mejorando el rendimiento del tiempo de las personas cuidadoras, fundamentalmente por la reducción de los tiempos de desplazamientos.
  • mejor comunicación interna gracias al uso de la cuenta corporativa de correo electrónico. Se ha reducido el número de llamadas, que interrumpían los servicios, y la información llega con más exactitud.
  • seguimiento más preciso de las personas usuarias. La información queda registrada en tiempo real; ya no existen informes en papel. La información está disponible y centralizada para la organización, las familias y las instituciones, facilitando su consulta y evitando inexactitudes.

Conseguir que un cambio culmine con éxito, sea digital o de otra índole, exige análisis y planificación. Pero además, una transformación digital no consiste sólo introducir nuevas tecnologías en la empresa. En paralelo es imprescindible gestionar toda la parte humana involucrada en un cambio de cultura corporativa; sin la complicidad y la integración de todo el talento de la empresa, el éxito será mucho más difícil.

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