Las Redes sociales han sido un hito importantísimo en la comunicación entre las empresas y su público, creando un espacio donde las personas pueden establecer un diálogo con las marcas, generando un valioso feedback.

La contrapartida es que las redes sociales también sirven para mostrar el descontento e incluso para difamar, lo que hace las marcas también sean más vulnerables. Antes, las quejas se atendían de manera más o menos privada; ahora pueden verlas miles de personas, que escrutarán la respuesta que se ofrece desde la empresa.

¿Qué es un comentario negativo en las redes sociales?

Un comentario negativo es una opinión sobre nuestro producto, empresa o servicio que puede perjudicar la imagen de nuestro negocio. Pero una opinión poco favorable no debe darnos miedo; las quejas han existido siempre.

La novedad está en que un comentario negativo en las redes sociales nos hace estar mucho más expuestos. Pero, tanto si se producen de manera privada como si nos llega a través de las redes sociales, lo importante es saber gestionarlas.

Cómo responder a comentarios negativos en las redes sociales

Cuando recibes un comentario negativo a través de las redes sociales siempre debes dar una respuesta correcta. Esto no significa necesariamente darle la razón, pero sí darle buenas razones y un trato impecable.

Una queja puede nacer de razones fundadas, puede ser una mentira o estar pensada únicamente para hacer daño. Cada caso exige un tratamiento distinto y hay que saber cómo reaccionar.

A continuación te ofrecemos 12 consejos para gestionar correctamente comentarios negativos en las redes sociales procedentes de clientes reales. Esto no aplica a los trolls y haters, gente cuyo objetivo es molestar o difamar, y que necesitarán un tratamiento totalmente diferente.

Consejos para gestionar los comentarios negativos

1- Comprueba que se trata de una queja.

Antes de nada, analiza el comentario e intenta identificar si se trata de una queja real o si procede de un perfil agresivo, para decidir qué estrategia seguir.

2- Borrar un comentario negativo nunca es buena idea:

contesta a todas las quejas que lleguen, nunca borres un comentario negativo para evitarlo. Incluso puede existir pantallazos del mismo así que no evitarás que se sepa que ese comentario negativo existió y es probable que sólo consigas que la cosa empeore.

3- Nunca respondas en caliente:

si el comentario te molesta, deja pasar un rato hasta que tu ánimo se haya enfriado. Una respuesta irreflexiva puede provocar una ola negativa imparable.

Nunca te tomes los comentarios negativos como algo personal; una queja real se refiere siempre al producto o servicio, no a la persona que está tras las redes sociales.

4- No dejes pasar demasiado tiempo antes de responder:

debes ser capaz de responder en menos de 24 horas, sobre todo si es un día laborable.

Si crees que no siempre puedes cumplir este plazo mínimo, puedes publicar unas normas de uso con un horario de atención en el que quede claro que habrá un tiempo de espera mayor en determinados días como, por ejemplo, los fines de semana. Si decides hacer esto, asegúrate de que está bien visible.

5- Exquisitez en el trato:

tanto si es una queja con fundamento como si se trata de un error o malentendido, aunque esté redactada de manera antipática o grosera, tu respuesta debe ser atenta y correcta. Incluso para indicarle que se equivoca.

Recuerda que las letras mayúsculas se interpretan como gritos; no las utilices en tus respuestas.

6- Asegúrate de haber entendido bien el comentario negativo:

puedes ser amable y pedir información adicional. Si no tienes claro el motivo de queja, no te lances a dar explicaciones: pide más datos.

7- Sé realista: reconoce los errores y ofrece soluciones:

si la persona que se queja tiene razón, ofrece una disculpa y una posibilidad de solución. Una buena atención post-venta también sirve para fidelizar clientes y cultivar una buena imagen de empresa.

8- No discutas. Razona:

si la queja no tiene fundamento, ofrece razones bien argumentadas y posibles formas de ayudarle, si es posible. En cualquier caso, nunca debes entrar en discusiones o debates.

9- Intenta trasladar la conversación a un entorno privado:

una vez hayas atendido la queja de manera rápida y atenta, intenta llevar el resto de la conversación a un espacio privado, como el email. De esta manera podréis comunicaros sin espectadores y la situación será más cómoda.

Incluso en entornos privados debes seguir cumpliendo los consejos de atención, empatía y corrección. Recuerda que de todo se puede sacar un pantallazo para volver a exponerlo en las redes sociales.

10- Da respuestas personalizadas:

no utilices modelos de respuesta. Concédele todo el protagonismo y hazle sentir que encontrar una solución está entre tus prioridades.  

11- Agradece el comentario:

cuando se trate de un comentario negativo sincero, agradécelo de manera pública. Por un lado, es un hecho que todos los comentarios pueden servir para mejorar, incluso los negativos. Por otro, observar una buena actitud hacia al cliente ayudará a que otras personas valoren positivamente la marca.

12- Monitoriza tus redes sociales:

no esperes a recibir comentarios negativos directos. Hacer una escucha activa te servirá para adelantarte a las menciones negativas. Localizar a una persona insatisfecha con el producto o servicio y ofrecerle una respuesta, incluso cuando no se han dirigido a ti, puede ser mucho más útil que tener una estrategia sólo de reacción ante las quejas directas.

Si atender tus redes sociales te genera inseguridad, temes cometer errores y eso te frena a la hora de comunicarte de manera natural y espontánea con tu comunidad, no dudes en contactar con profesionales de la comunicación online para que puedan orientarte y ayudarte. De esta manera podrás sacar todo el provecho de las redes sociales para tu negocio.

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