Durante los últimos años las empresas han hecho grandes esfuerzos para disponer de servicios digitales de atención al cliente, lo que ha supuesto una importante reducción de los servicios atendidos por personas. La atención digital ha tenido, y tiene, una gran aceptación entre el público por lo que supone en términos de reducción de tiempos de espera, por la disponibilidad 24×7 (24 horas 7 día a la semana) y porque simplifica los procedimientos.

A pesar de todo, estudios demuestran que hasta la clientela más entusiasta necesita, en algún momento, algo más de atención que la que un servicio digital por sí solo puede ofrecer. Los canales digitales son útiles pero solo en casos muy concretos pueden dar un servicio óptimo sin el apoyo de una red de agentes.

Por eso, para llevar a cabo un cambio hacia un servicio de atención digital que resulte satisfactorio para la empresa pero, sobre todo, para sus clientes, es necesario tener en cuenta una serie de factores.

Conocer bien el comportamiento de las personas usuarias

En lo que respecta a la atención al cliente, las empresas se han centrado en “digitalizar” sin analizar a fondo los procesos, muchas veces pensando más las ventajas para la propia empresa. Como consecuencia, el cambio se ha hecho sin conocer a fondo el comportamiento de las personas usuarias del servicio de atención al cliente. El resultado es un servicio incompleto, que no cumple con su misión al 100%, generando descontento en las personas que lo utilizan.

Procurar una buena atención integral

Para que la atención multicanal funcione bien, la experiencia debe ser completa: buen servicio estándar digital y buena atención personalizada. Uno no sustituye al otro, sino que se complementan. Los canales digitales son una herramienta más para dar servicio, complementaria pero nunca excluyente de una buena atención personalizada.

Procurar una buena experiencia de uso final

No es recomendable obligar a nuestro público a resolver sus dudas sólo a través de nuestros servicios digitales, con técnicas como colocar los teléfonos en páginas difíciles de encontrar o incluso evitando ponerlos.

Lo que en un primer momento era un avance porque evitaba tener que hacer colas y respetar horarios cerrados, de pronto se torna en desventaja: la persona usuaria se siente desatendida y ninguneada, lo que acaba convirtiendo la atención digital en una experiencia de uso nefasta.

Favorecer una transición fluida hacia lo digital

Para evitar estas situaciones resulta más rentable disponer de una red de agentes que anime, capacite y vaya creando una corriente que conduzca hacia los medios digitales de manera natural. Éste es un paso vital para crear una nueva cultura de uso de los servicios digitales sin generar fricciones ni una crisis de imagen.

Poner recursos para localizar posibles áreas de mejora y  tomar medidas

Estamos habituados al análisis de los datos generados vía Internet, pero no debemos desdeñar toda la información que un call center puede darnos, incluida sobre la atención digital. Se suele disponer de un volumen elevado de información a analizar pero, bien hecho, nos proporciona datos y conocimiento acerca de qué necesita nuestra clientela y en qué aspectos se pueden conseguir mejoras o qué áreas necesitan un refuerzo por tener mayor demanda.

Los medios digitales no están enfrentados con la atención personalizada. De hecho, existen herramientas digitales también para la atención personal, más allá del teléfono. Un chat vía online o las propias redes sociales pueden resultar igual de efectivas y están atendidos por personas que pueden responder a preguntas concretas; no son robots.

En BcomeDigital pensamos que el contacto humano puede ser determinante para conseguir una buena experiencia de servicio digital, siendo ambos servicios complementarios y no excluyentes.

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